全体职教在线客服工作人员将以"细心、耐心和责任心"，为企业架起与客户沟通的桥梁。在标准化、规范化的职教在线客户服务标准下，快速、周全、完善的为客户提供最优质的服务。

    ·我们的目标==》客户全面满意！
    ·我们的态度==》主动热情、周到细致、快捷高效。
    ·我们的方式==》解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。
    ·我们的考核==》站在客户的立场，以客户自己希望得到的服务标准提供服务。

    我们的目标是为客户提供最优质的售前咨询与最优质的售后服务，保证客户可以通过多种途径及时、有效、便捷的享受我们的服务。

    1、电子邮件服务:您可以通过我们的客服邮箱提出问题，并留下联系方式，我们会有专人在最短的时间内与您联系，为您解答。如没有留下联系方式，我们则会将问题的解答回复到您的邮件中，请您注意查收。

    2、热线电话服务：无论您在网站中遇到任何问题，都可拨打我们的客户服务热线电话010-62690222/55/99，将您的问题描述清楚，我们会为您提供解决的办法，直到将问题解决。

    3、网站留言板服务：支持在线留言及网站客户中心专区，用户可进行问题的留言反馈，我们会在最短的时间内处理留言并给予回复。

    4、传真服务：您也可以将您的问题以传真的方式提给我们，我们会及时解决问题并给予回复。传真电话：010-63331382

    5、客服QQ服务： 客服QQ在线服务，及时，方便，快捷。

(三)服务标准

    1、对待问题的响应标准：

    a.客户提出电话服务请求立即给予回复；
    b.客户提出Email服务请求在2小时内给予回复；
    c.客户通过公司网站提交服务请求在1个工作日内给予回复；
    d.客户提出的技术问题在2个工作日内督促相关技术人员给予解决或提出解决方案。

    2、对待问题的处理标准：

    初次核实——对于客户提出的问题，我们除了第一时间的电话回复处理外，还将以其他服务途径，为客户进行问题详细情况的初次核实。
    分析处理——对于客户的问题详细情况进行分析，并出台相应的解决方案。同时为客户指定专人进行服务。
    通知解决——常规问题处理我们将根据“问题响应标准”进行通知解决；升级服务事件会指定专人，进行问题的磋商解决。
    备案记录——对于出现的问题和问题当事人，我们都会进行详细备案记录，为客户制定服务计划。

    3、客服服务时间标准：

    工作时间为：周一到周五早9：00——晚17：00，周六日留有值班人员，节假日及特殊情况将在网上通知。
    客户在服务工作时间内提出的问题我们都会以相应的“时间响应标准”来完成当时的服务工作；对周六日或节假日的客户问题，我们都会详细记录您的情况，待正常上班时给予解决。

（四）服务计划

    我们以主动真诚的态度、系统完善的规划和统计数据的分析为客户建立贴身服务计划，具体内容包括：

    1、客户满意度调查，跟进每次合作，及时处理突发事件,上报问题解决方案。
    2、定期回访，每月两次以上回访，了解客户需求和接受投诉，及时分类处理。
    3、建立客户档案，全面记录相关历史数据，定制服务计划。

（五）投诉处理

    职教在线客户服务中心投诉处理原则：
    1、感谢：我们把客户的抱怨当成是对本公司的关心与爱护，并对提出宝贵意见的客户表示感谢。
    2、尊重：我们将诚恳倾听客户的诉说，对客户表示理解，绝不随意打断客户的诉说，或急于对自己辩解，而影响客户的投诉。
    3、迅速：我们会对客户的投诉做出及时处理或在约定时间内给予答复。
    4、谨慎：我们对客户的抱怨投诉都会详细记录，并谨慎处理；对客户的抱怨投诉处理以谦逊和气的态度贯彻始终；如当事人的投诉无法直接处理，我们会及时请示上级部门或领导，绝不影响客户问题的处理。
    5、一致：我们在处理不同客户同类抱怨问题的方式始终保持一致，同类问题绝不会因为客户对象不同而出现问题的特殊化。
    6、调查：我们将对事件进行实事求是的调查分析，并加以总结，拟订最优的处理方案，协商解决。
    7、反馈：我们会及时将调查结果和处理意见反馈给客户，避免同类事件的再次发生。

    为了保证客户的利益，提高我们的服务质量和服务水平，欢迎您多提宝贵意见。

    投诉建议方式：

    1、电话投诉：010-62690222/55/99  (职教在线客服中心)
    2、邮件投诉：kf＠cem360.com (职教在线客服邮件)
    3、平信投诉：
        收信人：职教在线客服中心
        地址：北京市海淀区海淀北一街2号首创拓展大厦7层
              北京清大世纪教育投资顾问有限公司
        邮编：100080

（六）安全承诺

    “职教在线网”(www.cem360.com)是一家专业从事网络职业教育资讯传播、教育产品营销的大型综合类教育网站，是全国新型集群商务模式的开创者，由北京清大纪教育投资顾问有限公司发起建立，主站集群商设于北京。全体职教在线人秉承“超越自我，赢在天下”的核心理念，在全国近千家集群商的共同努力下，势必将“职教在线网”打造成为国内最大的专业职业教育资讯网络平台，成为中国最受推崇的职业教育商务和教育资讯的互联网品牌。

    “职教在线网”作为中国最大的职业教育集群商务平台，已经为全国上百所大、中专职业院校及近千家各类职业教育培训机构提供了包括招生信息发布、合作招生、教育产品整合、网络教育产品开发等全方位互联网营销服务。

    权威性：
    国内最大的职业教育资讯网络平台，是新型职业教育培训电子商务模式化的创造者和领导者。我们不仅联合了全国各地众多质量好、信誉佳的优秀培训学校和机构，为您提供最为便捷优惠的报名服务，同时还开办了在线学习、职业教育资料下载、学习模拟考场、互动学习论坛、专家答疑、在线商城等多项辅助项目。

    职教在线对学校进行全面的资格审查，并授予其网上招生资质，在职教在线开展招生业务；网上推荐的课程均已经过教学专家的评测，职教在线对其教学师资质量、信誉承担责任！

    价格优势：
    1、网上报名已经成为成熟的招生模式，电子商务与教育的结合成功地降低了招生成本，并提高了效率， 同时因为报名人数众多，单人报名也可享受团体报名优惠价格。与传统的报名方式相比，平均有高达10%的优惠！（* 少数学校实行统一定价，不打折）
    2、在线商城：职教在线会经常举办各种类型的促销活动，这时，您除了享受到在线商城特殊的优惠价格，还可以得到精美的赠品！
    3、在线学习：职教在线的在线学习，能为您解决在职学习进修的难题，让您在工作之余就完成学习，而不影响正常工作，让你成为企业的佼佼者。
    4、网上报名和学习,可以节省您宝贵的时间和交通费！

    安全保证：
    1、注册会员是安全的:为了准确地为您服务，请务必在注册会员时填写您的真实信息，我们会严格保密。
    2、除了我们为您采取的安全措施，建议您可以做如下保护措施：
    a.妥善保管您的密码；
    b.在公共场合或者他人在场的情况下，输入您任何的个人资料应该特别小心；离开电脑时应该关闭所有浏览器窗口；长时间离开时应该关闭电脑；
    c.如果您使用的是个人的电脑，请使用加密码的屏幕保护功能；
    d.定期使用新版的杀毒软件清理病毒。

    服务保证

    1、严格规范的服务管理：您有任何服务请求，客户服务中心将会立即响应，并指定一名客服专员跟踪整个服务事件的处理过程。其间，客服专员将会保持与您的联系及信息反馈，直至服务事件处理完毕。

    2、完善的监督机制：当您对我们的服务质量和服务态度有任何不满意，可拨打公司服务投诉电话。我们保证将在三个工作日内认真处理您的投诉，直到您满意为止。

    3、特殊事件服务升级：特殊事件服务升级能保证将未解决的服务事项在公司内部快速升级，直至CEO为您处理。